Palvelumuotoilu – totta vai tarua?

Väite: Palvelumuotoilu ja ’’tavallinen’’ palveluiden kehittäminen tarkoittavat samaa asiaa. Palvelumuotoilu-käsite on luotu vain kaupallistamista varten.

Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä. Sen keskiössä ovat käyttäjän ääni ja arkikokemus. Palvelumuotoilussa on kyse tiimityöskentelystä ja siinä korostuu empaattisuus käyttäjää kohtaan. Perinteisessä palveluiden kehittämisessä usein keskitytään liikaa haluttuun lopputulokseen. Unohdetaan joustavuus muutosta tavoitellessa. Ei huomioida todellisia asiakkaita. Saatetaan jopa suunnitella muutosta yksin, oman koneen ääressä.

Opettaja palvelumuotoilukurssilla

Osallistuin palvelumuotoilun kurssille ja minulle, opettajataustaiselle, se näyttäytyi seuraavasti:

Kun tiedossa on ongelma, johon halutaan parannusta, tiimi lähtee seuraamaan palvelumuotoilun työvaiheita: tutki, tarkenna, kehitä ja toteuta. On tärkeää, ettei etukäteen päätetä miten ongelma halutaan ratkaista. Keskeistä kuitenkin on, että ongelmalle halutaan ratkaisu.

On tärkeää, ettei etukäteen päätetä miten ongelma halutaan ratkaista. Keskeistä kuitenkin on, että ongelmalle halutaan ratkaisu.

Tutki-vaiheessa laajennetaan ymmärrystä ja luodaan kokonaiskuva valitusta ongelmasta. Haastatellaan ja havainnoidaan, jotta käyttäjien todelliset kokemukset saadaan esille. Tässä vaiheessa on vielä sallittua haaveilla kaikesta, ennen kuin aihetta aletaan fokusoimaan. Mielestäni ensimmäinen vaihe on tärkeä myös tiimiin tutustumisen ja yhteisen sävelen löytämisen kannalta.

Tarkennusvaiheessa valitaan tavoitteet ja rajataan ongelma, johon keskitytään. Muistetaan huomioida käyttäjien tarpeet, mutta myös omat tavoitteet. Vaikka palvelumuotoilu onkin hyvin käyttäjälähtöistä, ei sen tarkoituksena ole, että asiakkaat sanelevat miten ongelma ratkaistaan.

Palvelumuotoilun neljää työvaihetta voidaan kutsua kaksoistimantiksi.
Kuva: Anni Leppänen, D9-digitiimi

Kehitysvaiheessa edellisessä vaiheessa valituista ongelmista muotoillaan muotoilukysymykset (Miten voisimme…?), jonka jälkeen ratkaisuvaihtoehtoja lähdetään ideoimaan esimerkiksi ideointikasin avulla. Ideointikasissa kukin tiimin jäsen tuottaa kahdeksan ideaa kahdeksassa minuutissa, joten myös hulluimmatkin ajatukset tulee kirjattua tai vaikkapa piirrettä ylös. Palvelumuotoilu ei ole suoraviivaista. Tässä kohtaa harjoitustamme minusta alkoi tuntua siltä, että jo kerran rajattua ongelmaa lähdetään taas ratkaisemaan alusta. Lopussa kuitenkin ymmärsin toiston merkityksen.

Toteutusvaihe on lempivaiheeni ja palvelumuotoilussa minua eniten kiehtova osa. Ideointikasin tuloksista valitaan yksi ratkaisuvaihtoehto, josta luodaan konkreettinen tuotos luovasti ja visuaalisesti. Työvälineinä voi olla sakset ja liimaa, värikyniä ja muovailuvahaa. Miksei ratkaisuvaihtoehtoa voisi konkretisoida myös rakentamalla legoista tai vaikka lumesta. Kuinka vapauttavaa!

Koko prosessi voi edetä hyvin pitkälle jopa viikon aikana. Moniammatillinen tiimi voi vetäytyä pois arjen muista ärsykkeistä ja työstää ongelmaan ratkaisua ilman luovuuden rikkoutumista viiden arkipäivän ajan. Tärkeä huomio on, että liian pitkään kestävä prosessi voi kuolettaa idean. On siis tärkeä päästä kokeilemaan ideaa pian käytännössä. Tämä on hyvä malli esimerkiksi ilmiöviikolle.

Tämä on hyvä malli esimerkiksi ilmiöviikolle.

Palvelumuotoilu on siis mielestäni totta, eikä vain kaupallistamista varten luotu käsite. Se on yksi tämä hetken ja tulevaisuuden työkaluista. Vaikka ilman palvelumuotoilu-termin käyttämistäkin voi palvelumuotoilla, auttaa käsitteen hahmottaminen pitämään fokuksen luovassa ja leikkisässä, ihmislähtöisessä tekemisessä.

Palvelumuotoilua perusopetuksessa?

Palvelumuotoilun periaatteista kannattaa opettaa jo perusopetuksessa kahdesta syystä. Ensinnäkin uskon palvelumuotoilun yleistyvän entisestään kouluvaiheessa olevien siirtyessä työelämään. Tämä vaihtoehto kehittää palveluita kannattaa tuoda heidän tietoisuuteensa jo nyt. Toiseksi, muotoiltuja palveluja on oppilaiden elämässä läsnä koko ajan, joten on tarkoituksenmukaista tietää, miten uusia innovaatioita syntyy. Esimerkiksi Helsingin keskustakirjasto Oodin suunnittelussa on otettu huomioon palvelumuotoilu.

Kokeilkaa palvelumuotoilua oppilaiden kanssa yhdessä, esimerkiksi kehittäkää kotitehtävien tarkistusta luovemmaksi tai ratkaiskaa ruokailun meluisuus. Koulun todellisia ongelmia voi lähteä selvittämään tutki-vaiheen haastatteluiden ja havainnoimisen avulla.

Kirjoituksen lähteenä on käytetty Valtiovarainministeriön ja HAUS kehittämiskeskus Oy:n järjestämää Palvelumuotoilu-seminaaria.