Mistä on yrityksen kuluttajaosaaminen tehty?

Tänään 5. syyskuuta vietetään valtakunnallista yrittäjän päivää, joka huipentuu Tampereella järjestettävään tapahtumaan. Teemana on ”Yrittäjyyskasvatus peruskoulusta korkeakouluun”. Päivän kasvatuksellinen teema sai minut tarttumaan kynään.

Sen lisäksi, että vuodesta 1997 asti vietetyn yrittäjän päivän tarkoituksena on ollut luoda uskoa yrittäjille, sen tavoitteena on ollut lisätä yrittäjyyden arvostusta sekä parantaa yrittäjyyden toimintaedellytyksiä. Yrittäjän päivänä on hyvä hetki nostaa esiin keskustelua siitä, millaista osaamista yrityksiltä vaaditaan tämän päivän digitalisoituneilla ja valtioiden rajat ylittävillä markkinoilla.

Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Kuluttajamarkkinoiden näkökulmasta tapetille nousee yrityksen eli ammattilaisten kuluttajaosaaminen, joka perustuu kuluttajansuojalain tuntemiseen. Kuluttajaosaaminen pitää sisällään esimerkiksi yrityksen ja kuluttajan välisten sopimusten sekä markkinoinnin sääntelyn tuntemuksen. Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Osaaminen kuluttajamarkkinoilla toimivassa yrityksessä on monitahoista, eikä sitä voi suoraan verrata siihen osaamiseen, jota kuluttaja markkinoilla ja ostopolulla toimiessaan tarvitsee. Kun kuluttajan on tarpeen hallita vaiheet: ”ennen ostamista”, ”ostamisen aikana” ja ”ostamisen jälkeen”, saattaa yrityksen yksittäisen työntekijän osaaminen kohdistua vaikkapa myymisen aikana tarvittavaan osaamiseen.

Pedagogisesta tulokulmasta lähestyen osaamisen voidaan ajatella rakentuvan tietämisen, taitamisen ja ymmärtämisen tasoille. Kuluttajamarkkinoilla toimiva yritys tarvitsee kuluttajaosaamista aina liiketoiminnan suunnittelusta ja markkinoinnista myyntiin, asiakassuhteen ylläpitoon sekä asiakassuhteen päättymiseen. Osaamisen tasot voivat kuitenkin vaihdella yrityksen sisällä riippuen työtehtävästä. Esimerkiksi suorissa asiakaskohtaamisissa työskentelevän myyjän osaamisen olisi hyvä olla ainakin tietämisen tasolla, jolloin tiedetään, mitä lakeihin perustuvat yrityksen sisäiset ohjeistukset pitävät sisällään. Käytännön työelämä ja kuluttajamarkkinat tuovat kuitenkin usein eteen tilanteita, joissa tarvitaan taitoa soveltaa tietoa erilaisiin tilanteisiin.

Yleissivistävä koulutus luo pohjaa ammatillisessa koulutuksessa ja korkeakouluissa kehittyvälle ammatilliselle osaamiselle

Peruspohja yrityksen osaamiselle tulisi saada jo yleissivistävän koulutuksen aikana. Myös tulevien ammattilaisten asenteisiin ja arvojen kehittymiseen kohti myönteistä suhtautumista kuluttajaoikeutta kohtaan voidaan vaikuttaa koulutuksessa. Perusopetuksen opetussuunnitelman perusteisiin kirjattu laaja-alaisen osaamisen tavoite Työelämätaidot ja yrittäjyys (L6) ohjaa opetuksen järjestämistä huomioimaan työelämässä tarvittavia taitoja ja valmiuksia. Yleissivistävän koulutuksen aikana harjoitellaan roolia kuluttajan (kuluttajakasvatus, talous- ja mediakasvatus) sekä ammattilaisen (yrittäjyyskasvatus) roolissa. Monet peruskoulunsa päättävät työllistyvät ensimmäisinä työvuosinaan erilaisiin myyjän töihin, joten on perusteltua, että peruskoulusta valmistuvan nuoren tulisi hallita kuluttajaoikeuteen liittyvät asiat vähintään tietämisen tasolla.

Yhä useammalla uudella yrittäjällä on korkeakoulututkinto. Siksi siihen, mihin yleissivistävässä koulutuksessa on yrittäjyys- ja kuluttajakasvatuksessa jääty, on luontevaa jatkaa kuluttajaoikeuden osaamisen kehittämistä ammattilaisen roolissa esimerkiksi ammatillisten oppilaitosten ja ammattikorkeakoulujen opetuksessa.

Mielestäni oleellista ei ole se, että kaikki osaavat kaikkea. Kuten kaikessa yrityksen sisällä liikkuvassa tiedossa ja osaamisessa, korostaisin myös kuluttajataidoissa myönteistä vuoropuhelua.

Aikaisemmin mainitut osaamisen tasovaatimukset kasvavat kohti yrityksen johtoa. Jos myyjän tulee tietää ja osata toimia yrityksen ohjeita noudattaen käytännön tasolla, yritysten markkinointia suunnittelevien tulee taitaa ja kyetä soveltamaan osaamista. Viime kädessä yrityksen johdolla on vastuu siitä, että arvot, asenteet ja säädösten noudattaminen jalkautuvat koko yritykseen. Yrityksessä tarvitaan siis laajaa kuluttajaoikeuden osaamista ymmärtämisen tasolla.

Kun yrityksen kuluttajaosaaminen on hallussa, se on saavuttanut kaikki kolme osaamisporrasta. Mielestäni oleellista ei ole se, että kaikki osaavat kaikkea. Kuten kaikessa yrityksen sisällä liikkuvassa tiedossa ja osaamisessa, korostaisin myös kuluttajataidoissa myönteistä vuoropuhelua. Kuinka kuluttajan oikeuksista voidaan viestiä positiiviseen sävyyn oppilaitoksissa ja yrityksissä? Tai mitä hyötyä yritykselle on siitä, että henkilöstöllä on kuluttajaosaamista?

Kuluttajansuojalaki on helppoa nähdä yrityksen toimintaa rajoittavana tekijänä, mutta näen selkeissä pelisäännöissä paljon hyvää. Reilusti toimivilla markkinoilla kuluttajan luottamus yritysten toimintaa kohtaan kasvaa. Kuluttajana arvostan hyvää asiakaspalvelua sekä selkeästi ja läpinäkyvästi viestivää yritystä. Yrityksen kuluttajaosaaminen punnitaan niissä tilanteissa, kun kuluttaja kohtaa ongelman. Asiallisesti tai kuluttajan odotukset ylittäen hoidettu virhetilanne tai selkeästi ilmaistut sopimusehdot palvelevat pitkällä aikavälillä sekä yritystä että kuluttajaa. Siksi tällaisen yrityksen palvelua on ilo käyttää!

Hyvää yrittäjän päivää ja sujuvia asiakaskohtaamisia!


Kirjoittaja:

Tiia Wassholm työskentelee Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kuluttajakasvatuksen asiantuntijana.