Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Penno vahvistaa talousosaamista

Takuusäätiö julkaisi keväällä 2016 Penno.fi -verkkosovelluksen. Kahdessa ja puolessa vuodessa on ehtinyt tapahtua paljon. Olemme oppineet vähintäänkin peruskurssin verran teknisen sovelluskehittämisen ja koodaamisen saloja. Eniten meidät on kuitenkin yllättänyt se, miten monin eri tavoin Pennoa on voitu hyödyntää talousosaamisen tukena.

Tavoitteenamme on herätellä erilaisissa elämäntilanteissa olevia ihmisiä ottamaan raha-asiat hallintaansa ja tarjota helppokäyttöinen väline rahankäytön seurantaan ja suunnitteluun. Penno on vakiinnuttanut paikkansa myös ammattilaisten työvälineenä. Se on osoittautunut hyväksi keinoksi raha-asioiden puheeksi ottoon niin henkilökohtaisissa asiakastapaamissa kuin erilaisissa ryhmissä. Sähköinen sovellus on saanut rinnalleen myös paperisen työkirjan, jota on hyödynnetty ahkerasti erityisesti ryhmämuotoisessa kotitalousneuvonnassa:

”Kohtaan esimerkiksi erilaisia nuorten ryhmiä ja pikkulapsiperheitä. Näiden ryhmien kohdalla työkirja on ollut pelastus. Siihen saa konkreettisesti näkyville, mihin rahat menee ja sitä on helppo käyttää herättelijänä puhuttaessa raha-asioista.”

Penno on avannut Takuusäätiölle myös uusia yhteistyömahdollisuuksia sekä kanavia sen laajamittaiseen levitykseen. Tälläkin hetkellä Penno on ”Mun elämä, mun rahat” -kiertueella yhteistyössä Taloudellinen tiedotustoimisto TAT:n kanssa. Kiertue vierailee noin 70 ammatillisissa oppilaitoksissa eri puolella Suomea syksyn 2018 ja vuoden 2019 aikana. Haastamme opiskelijoita pohtimaan omaa rahankäyttöään muun muassa Penno-videon avulla. Viestimme on otettu oppilaitoksissa innostuneesti vastaan ja mietimme parhaillaan jatkotoimenpiteitä sen suhteen, miten Pennoa voitaisiin hyödyntää eri oppilaitoksissa vielä syvällisemmin opetuksen välineenä.

Pennon tarina saa jatkoa myös tulevina vuosina. Sen kehittämistä ja levittämistä jatketaan Takuusäätiön ja Marttaliiton huhtikuussa 2018 käynnistyneessä kolmivuotisessa Rahat riittää -hankkeessa. Hankkeessa kehitetään ja kokeillaan myös kokonaan uusia talousneuvonnan ja -ohjauksen menetelmiä ja välineitä soveltamalla muun muassa käyttäytymistaloustiedettä. Tavoitteena on tuupata (nudge) ihmisiä tekemään taloudellista hyvinvointiaan edistäviä valintoja ja myös pysymään niissä. Esimerkiksi säästämisen aloittaminen koetaan monesti vaikeaksi etenkin, jos tulot ovat pienet tai epäsäännölliset. Tavoitteena on löytää uudenlaisia keinoja, jotka kannustavat kartuttamaan vararahastoa. Iloitsemme kovasti siitä, että palautteen perusteella Penno on jo nyt motivoinut käyttäjiään säästämään:

Pennossa kaikki on uskomattoman helppoa ja sen avulla on mielenkiintoista haastaa itseä. Rahaa on jäänyt säästöön ihan uskomattoman paljon tulotasoon nähden ja se vähän koukuttaakin pyrkimään samaan säästötasoon kuin aiempina kuukausina.”

Kehitämme Pennoa yhteistyössä niin Pennon käyttäjien kuin eri alojen ammattilaistenkin kanssa. Uusin versio julkaistaan jo tämän vuoden joulukuussa. Siinä on parannettu Pennon graafista ilmettä sekä käytettävyyttä. Toivottavasti tulevina vuosina näkee päivänvalon myös uusi Penno-mobiilisovellus, sillä sitä on toivottu meiltä paljon. Nykyinen verkkopohjainen Penno-sovellus toimii jo nyt laitteesta riippumatta niin tietokoneella kuin kännykällä, kunhan niissä vain on toimiva internetyhteys.

 Pennon myötä olemme löytäneet luontevia tapoja ja kanavia puhua raha-asioista ihmisläheisesti ja ei-ongelmakeskeisesti. Rahasta kannattaakin puhua ääneen, jotta siihen liittyvät tabut vähitellen murtuvat. Uskomme myös, että Penno voi vaikuttaa niin taloudelliseen käyttäytymiseen kuin asenteisiinkin. Joko sinä olet kokeillut?


Artikkelin kirjoittajat

Minna Markkanen, kehittämispäälikkö

Maija Isaksson projektisuunnittelija

Takuusäätiö

Penno.fi on ilmainen työkalu rahanhallintaan. Kirjaamalla Pennoon päivittäiset menosi ja tulosi, näet rahatilanteen yhdellä silmäyksellä ja voit suunnitella tulevaisuuttasi paremmin – oli se arkimenojen hahmottaminen tai seuraavaan unelmaan säästäminen. Pennosta on julkaistu myös työkirja, jonka voi tulostaa tai tilata Takuusäätiön nettisivuilta. Seuraa Pennoa myös Twitterissä (@penno_fi) tai Facebookissa (Penno.fi).

Rahat riittää -kehittämishankkeessa kehitetään uusia menetelmiä ja välineitä kotitalouksien taloudenhallinnan tueksi. Hankkeen ensisijaisina kohderyhminä ovat kotoa pois muuttavat nuoret aikuiset ja työelämästä eläkkeelle 5-10 vuoden kuluessa siirtymässä oleva henkilöt. Hanketta toteuttaa Takuusäätiö yhdessä Marttaliiton kanssa ja hanke rahoitetaan Veikkauksen tuotoilla.

 

Onko tietoo vai ei – kuinka kuluttajat tietävät oikeutensa markkinoilla?

Vaikka kuluttajat yleensä ovat tyytyväisiä asioidessaan yritysten kanssa, voivat he joskus törmätä ongelmiin. Tällöin heidän on tärkeää tietää minkälaista korjausta he ovat oikeutettuja vaatimaan. Markkinat toimivat, kun kuluttajat voivat luottaa siihen, että myyjät ja palveluntarjoajat kunnioittavat kuluttajan oikeuksia noudattaen kuluttajansuojalainsäädäntöä eivätkä kohdenna kuluttajiin sopimattomia menettelytapoja, harhaanjohtavaa markkinointia tai kohtuuttomia sopimusehtoja.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti alkukesällä 2018, kuinka hyvin kuluttajat tuntevat tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Kuluttajille esitettiin kysymyksiä erilaisista kuluttajakaupassa esiintyvistä tilanteista. Kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Kuluttajista keskimäärin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin heidän tietämyksensä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli erittäin paljon.

Parhaiten kuluttajat tiesivät, että ilman ostokuittiakin on mahdollista saada hyvitystä takuunalaisesta tuotteesta, kun vain pystyy todistamaan ostoajan ja -paikan. Kuluttajat myös tiesivät varsin hyvin, että myyjällä on oikeus yrittää korjata tavaran virhe ennen hyvityksen antamista. Niin ikään luoton todellinen vuosikorko oli melko hyvin vastaajien tiedossa, mitä voidaan pitää myönteisenä seikkana.

Sen sijaan aukkoja tietämyksessä esiintyi peruuttamisoikeudessa, verkko-ostamisessa ja vertaiskaupassa.  Suuri osa kuluttajista luuli voivansa peruuttaa puhelimitse tai verkossa tehdyt ostokset aina, vaikka todellisuudessa peruuttamista koskevissa oikeuksissa on poikkeuksia.

Peruuttamisoikeuden lisäksi epäselvää oli myös verkko-ostamisessa se, keneltä rahoja voi vaatia takaisin toimittamatta jääneestä verkko-ostoksesta. Yksityishenkilöiden välisen käytetyn tavaran kaupan luultiin yleisesti kuuluvan kuluttajansuojan piiriin, vaikka näin ei ole.

Monet kuluttajat näyttivät niin ikään yleisesti luulevan, että myymälästä ostetun virheettömän tuotteen saa aina halutessaan palauttaa. Tämä luulo perustunee siihen, että monet myymälät tarjoavat hyvänä palvelunaan tätä mahdollisuutta.

Kuluttajaryhmien välillä oli jonkin verran eroa kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Odotetusti nuoremmat vaikuttaisivat tuntevan oikeutensa kuluttajakaupassa vanhempia jonkin verran paremmin. Korkea koulutus ei näyttäisi yksin antavan hyviä eväitä kuluttajansuojan hallintaan. Kuitenkin työelämässä ylemmissä tehtävissä toimivien keskuudessa tietämys vaikuttaisi olevan parhainta, kuten myös opiskelijoiden keskuudessa, joten todennäköisesti koulutuksella on jonkin verran merkitystä.

Tutkimuksen perusteella voi nostaa esiin kolme tämän päivän kaupankäynnin kannalta tärkeää seikkaa. Ensinnäkin, verkko-ostamisen kuluttajansuojan osaamisessa on kuluttajilla jossain määrin parantamisen varaa, koska verkosta ostaminen on yleistä ja tulee oletettavasti lisääntymään tulevaisuudessa. Toiseksi on tarpeen ymmärtää vertaiskaupan pelisäännöt, koska yksityishenkilöiden välinen kauppa todennäköisesti lisääntyy alusta- ja jakamistalouden markkinapaikkojen yleistyessä. Tutkimus osoitti myös ikääntyneiden haavoittuvuusriskin tämän päivän kuluttajakaupassa.

Testataan taitoja

Nyt käsi sydämelle – kuinka hyvin sinä tiedät oikeutesi kuluttajana?

Käytä testiä, jonka avulla voivat oppilaat testata omat tietonsa kuluttajansuojasta.

Ota opetuksen ilmiöksi oppilaita kiinnostava kuluttaja-aihe. Tutkikaa yhdessä ja ottakaa selvää. Motivoi ja rohkaise oppilasta toimimaan aktiivisena ja kriittisenä kuluttajana.

Muita visoja löydät täältä.


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö.

Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Maapallon tuho – kuluttajan syy?

Media välittää meille nykyään lähes päivittäin tietoa siitä, kuinka länsimaiset kulutustottumuksemme ovat kestämättömiä ja ohjaavat väistämättömään tuhoon. Koko maailman käsittävä ylikulutuspäivä oli tänä vuonna 1. elokuuta, kun Suomen osalta ylikulutuspäivä oli jo 11. huhtikuuta (WWF 2018). Ylikulutuspäivällä tarkoitetaan sitä päivää, jona olemme kuluttaneet luonnonvarat, joiden tulisi kestää koko vuoden. Edellä olevista päivämääristä näemme jo entuudestaan tietämämme totuuden: vauras länsi on pitkälti vastuussa ylikulutuksesta.

Taustalla oleva toive on, että nykyisiä kulutustottumuksia ei siis tarvitsisi muuttaa, vaan nykyinen kulutuskulttuuri muuttuisi itsestään kestäväksi.

Kulutuksen kestämättömyys on ollut jo varsin pitkään tiedossa, ja sen hillitsemiseen on ainakin ajatuksen tasolla sitouduttu. Esimerkiksi YK on määritellyt Agenda 2030:ssa seitsemäntoista kestävän kehityksen tavoitetta (YK 2015). Nämä tavoitteet on vahvistettu vuonna 2015, ja ne käsittävät näin ollen viidentoista vuoden ajanjakson. Myös EU on nostanut maapallon resurssien riittävyyden keskiöön ympäristöpolitiikassaan (EU 2018).Lue lisää

Kuluttajakasvatus hyödyttää kuluttajien lisäksi yrityksiä

Kuluttajakasvatuksesta, talouslukutaidosta ja kuluttajan vastuusta puhutaan nyt paljon. Silloin kun kuluttaja on osaava ja aktiivinen, asiat hoituvat. Mutta auttaako kuluttajan osaaminen, jos yritys ei kanna omaa vastuutaan? Markkinoiden toimivuus perustuu vuorovaikutukseen – kummallakin osapuolella on oma osuutensa onnistuneissa transaktioissa. Kuluttajan osaaminen ei korvaa puutteita yrityksen toiminnassa eikä poista yrityksen vastuuta.

EU:n komissio julkaisi huhtikuussa tiedonannon New Deal for Consumers – Kuluttajat vahvempaan asemaan. Komissio on valmistellut useita toimenpiteitä kuluttajien aseman parantamiseksi sisämarkkinoilla. Toimien tavoitteena on lisätä kuluttajien vaikutusmahdollisuuksia, edistää oikeudenmukaisuutta ja vahvistaa luottamusta sisämarkkinoilla. Tehokkaasti toimeenpantu lainsäädäntö takaa kuluttajille vähimmäissuojan. Kun kuluttajat voivat luottaa siihen, että säännöksiä noudatetaan ja perusasiat ovat markkinoilla kunnossa, heille avautuu mahdollisuuksia vaikuttamiseen. Perusasioiden varmistamiseen ei tarvitse käyttää aikaa.

Tietosuoja-asetuksen artikla 20 antaa kuluttajalle hyvän välineen yritysten kilpailuttamiseen: kuluttaja voi siirtää oman käyttäjäprofiilinsa tiedot toiseen yritykseen.

Lue lisää

Älykodissa palvelujen ja sopimusten merkitys korostuu – miten se vaikuttaa opetukseen?

Anoppini taloyhtiön pihaan on tuotu kontti, josta asukkaat voivat kuukausimaksua vastaan lainata esimerkiksi työkaluja, ompelukoneen, sähkösavustimen ja oksasahan. Kontin kautta voi myös vuokrata auton tai tilata polkupyörän huollon. Kaikkia näitä hallinnoidaan ja maksetaan älypuhelimella, jonka käyttöä varten meillä on liittymäsopimus ja siihen mahdollisesti liitettynä erilaisia muita sovelluksia, joko maksuttomia tai maksullisia, joista niin ikään olemme tehneet sopimuksia – joko tieten tai huomaamatta.

Olen kesäkuussa päässyt puhumaan sekä kotitalousopettajille että eduskunnan kotitalouden tukirenkaalle siitä, miten digitalisaation muutokset näkyvät kodeissa ja miten se vaikuttaa kotitalousopetukseen. Keskeinen havainto on, että palveluiden käyttö lisääntyy (siis todella lisääntyy), jolloin sopimusehtojen määrä ja merkitys kotien taloudessa kasvaa.

Lue lisää

Pennottamalla parempia päätöksiä

Talouslukutaidon vahvistamista käsitellään juuri julkaistussa Suomen Pankin Maksuneuvoston e-kirjasessa Talouslukutaito 2020-luvulla (8.5.2018). Siinä muun muassa Takuusäätiön Juha A. Pantzar peräänkuuluttaa sopivien ja toimivien välineiden tarpeesta opetuskäyttöön. Tämän blogin edellisessä kirjoituksessa Taina Mäntylä puolestaan kannusti puhumaan mainonnasta ja kuluttamisesta nuorten kanssa. Lisäksi hän toi esiin, että nuorille suunnatussa talouskasvatuksessa kannattaa käyttää välineitä, joita nuoret itse joka tapauksessa käyttävät. Erilaiset sosiaalisen median kanavat ovat hyvä keino tavoittaa nuoria.

Kuka hyötyy Pennosta

Lue lisää