Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Onko tietoo vai ei – kuinka kuluttajat tietävät oikeutensa markkinoilla?

Vaikka kuluttajat yleensä ovat tyytyväisiä asioidessaan yritysten kanssa, voivat he joskus törmätä ongelmiin. Tällöin heidän on tärkeää tietää minkälaista korjausta he ovat oikeutettuja vaatimaan. Markkinat toimivat, kun kuluttajat voivat luottaa siihen, että myyjät ja palveluntarjoajat kunnioittavat kuluttajan oikeuksia noudattaen kuluttajansuojalainsäädäntöä eivätkä kohdenna kuluttajiin sopimattomia menettelytapoja, harhaanjohtavaa markkinointia tai kohtuuttomia sopimusehtoja.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti alkukesällä 2018, kuinka hyvin kuluttajat tuntevat tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Kuluttajille esitettiin kysymyksiä erilaisista kuluttajakaupassa esiintyvistä tilanteista. Kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Kuluttajista keskimäärin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin heidän tietämyksensä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli erittäin paljon.

Parhaiten kuluttajat tiesivät, että ilman ostokuittiakin on mahdollista saada hyvitystä takuunalaisesta tuotteesta, kun vain pystyy todistamaan ostoajan ja -paikan. Kuluttajat myös tiesivät varsin hyvin, että myyjällä on oikeus yrittää korjata tavaran virhe ennen hyvityksen antamista. Niin ikään luoton todellinen vuosikorko oli melko hyvin vastaajien tiedossa, mitä voidaan pitää myönteisenä seikkana.

Sen sijaan aukkoja tietämyksessä esiintyi peruuttamisoikeudessa, verkko-ostamisessa ja vertaiskaupassa.  Suuri osa kuluttajista luuli voivansa peruuttaa puhelimitse tai verkossa tehdyt ostokset aina, vaikka todellisuudessa peruuttamista koskevissa oikeuksissa on poikkeuksia.

Peruuttamisoikeuden lisäksi epäselvää oli myös verkko-ostamisessa se, keneltä rahoja voi vaatia takaisin toimittamatta jääneestä verkko-ostoksesta. Yksityishenkilöiden välisen käytetyn tavaran kaupan luultiin yleisesti kuuluvan kuluttajansuojan piiriin, vaikka näin ei ole.

Monet kuluttajat näyttivät niin ikään yleisesti luulevan, että myymälästä ostetun virheettömän tuotteen saa aina halutessaan palauttaa. Tämä luulo perustunee siihen, että monet myymälät tarjoavat hyvänä palvelunaan tätä mahdollisuutta.

Kuluttajaryhmien välillä oli jonkin verran eroa kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Odotetusti nuoremmat vaikuttaisivat tuntevan oikeutensa kuluttajakaupassa vanhempia jonkin verran paremmin. Korkea koulutus ei näyttäisi yksin antavan hyviä eväitä kuluttajansuojan hallintaan. Kuitenkin työelämässä ylemmissä tehtävissä toimivien keskuudessa tietämys vaikuttaisi olevan parhainta, kuten myös opiskelijoiden keskuudessa, joten todennäköisesti koulutuksella on jonkin verran merkitystä.

Tutkimuksen perusteella voi nostaa esiin kolme tämän päivän kaupankäynnin kannalta tärkeää seikkaa. Ensinnäkin, verkko-ostamisen kuluttajansuojan osaamisessa on kuluttajilla jossain määrin parantamisen varaa, koska verkosta ostaminen on yleistä ja tulee oletettavasti lisääntymään tulevaisuudessa. Toiseksi on tarpeen ymmärtää vertaiskaupan pelisäännöt, koska yksityishenkilöiden välinen kauppa todennäköisesti lisääntyy alusta- ja jakamistalouden markkinapaikkojen yleistyessä. Tutkimus osoitti myös ikääntyneiden haavoittuvuusriskin tämän päivän kuluttajakaupassa.

Testataan taitoja

Nyt käsi sydämelle – kuinka hyvin sinä tiedät oikeutesi kuluttajana?

Käytä testiä, jonka avulla voivat oppilaat testata omat tietonsa kuluttajansuojasta.

Ota opetuksen ilmiöksi oppilaita kiinnostava kuluttaja-aihe. Tutkikaa yhdessä ja ottakaa selvää. Motivoi ja rohkaise oppilasta toimimaan aktiivisena ja kriittisenä kuluttajana.

Muita visoja löydät täältä.


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö.

Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

40 vuotta kuluttajansuojaa

Kuluttajansuojalaki täytti 1. syyskuuta 40 vuotta. Kuluttajakasvatuksen juuret sen sijaan ovat vielä vanhemmat. Nyt syksyn kynnyksellä on loistava aika ottaa kuluttajan oikeudet ja vastuut keskusteluun myös oppilaiden kanssa.  Tiesitkö, että kuluttajansuojalaki on laajentunut vuosien saatossa 50 lakipykälästä lähes 300:an? Se on huima harppaus ajatellen kuluttajan asemaa markkinoilla.

Kuluttajansuojalaki säätelee kuluttajien ja yksittäisten elinkeinonharjoittajien lisäksi myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston toimintaa. Harjoittelijan silmin katsottuna koen, että toimivien markkinoiden turvaamisen lisäksi KKV:n yhtenä tehtävänä on saattaa kuluttajansuojaan liittyvät lakipykälät selkokielelle. Mitä tahansa markkinointiin, kaupankäyntiin tai kuluttajan sopimuksiin liittyviä kysymyksiä sinulla on, löydät KKV:n sivuilta vastaukset niihin.

Oppitunneilla kuluttajansuojalain käsittelyyn sopivat arjen ilmiöt. Kuluttajansuojan käsittelyä helpottaa sisältöjen teemat, kuluttajan oikeudet ja vastuut, markkinointi ja kuluttajakauppa.

Lue lisää

Omalla vastuulla -kampanjasta työkaluja verkossa ostamiseen

Verkko-ostaminen on nuorten tapa tehdä hankintoja. Kuluttajuuteen liittyy yhä kiinteämmin kyky toimia kuluttajana digitaalisessa maailmassa.  Oppilaalle on hyvä opettaa verkkokaupan ostopolun varrelle niitä taitoja, joita hän tarvitsee ennen kauppaa, kaupan aikana ja tuotetta tai palvelua käytettäessä sekä ostoksen elinkaaren lopussa. Tähän kulutusprosessiin liittyvät kuluttajan oikeudet ja vastuut, joita opetuksessa on tarpeen havainnollistaa.

Oppilaita voi auttaa hahmottamaan ostotapahtuman kokonaisuutta sekä käytännön toimintavalmiuksia siitä, miten etsitään ja arvioidaan tietoa verkossa ja mediassa, valitaan kustannustietoisesti, tehdään sopimuksia, maksetaan sovitusti, lopetetaan palvelutilauksia ja virhetilanteissa reklamoidaan tai annetaan palautetta.

Pohdi oppilaiden kanssa, milloin, missä ja miksi kuluttajansuoja puuttuu
Yhä tärkeämpää on myös hahmottaa missä tilanteissa ja toimintaympäristöissä kuluttajansuojaa ei ole. Aktivoi oppilaita myös pohtimaan, milloin hän toimii kansalaisena tai ostajana ihan omalla vastuullaan.

Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Tukesin johdolla on käynnistynyt viranomaisten ja kaupan toimijoiden yhteinen Omalla vastuulla -kampanja, jonka tavoitteena on antaa verkko-ostajille työkaluja siihen, miten valita netistä turvallisempia tuotteita.  Kun kuluttaja tilaa EU:n ulkopuolelta, vastuu on hänellä. Euroopasta ei silloin löydy vastuutahoa, jolle vaarallisen tuotteen voi palauttaa ja jolta voi vaatia korvauksia.

Kampanjasivustolle http://www.omallavastuulla.fi on kerätty tuoteryhmittäin vinkkejä, mitä ostotilanteessa kannattaa ottaa huomioon. Usean tuoteryhmän kohdalla hinta kertoo jotain myös tuotteen laadusta; pelkkien postikulujen hinnalla tuskin saa kelvollista tuotetta.

Somessa voit seurata kampanjaa aihetunnisteella #omallavastuulla.

Kampanjamateriaaleja voi mainosti käyttää opetuksessa. Ne sopivat yhteiskuntaopin tunnille, kotitaloustunnille sekä myös vaikkapa fysiikan ja kemian tunneille turvallisuusteemaan. Myös aihekokonaisuus L3 saa niistä sisältöä.

Lue lisää

Omallavastuulla.fi

Kampanjavideot:

Omalla vastuulla -kampanja opastaa turvallisempaan verkko-ostamiseen

Valintoja, valintoja – voiko niitä opettaa?

Aikaisemmassa blogikirjoituksessa kysyin: eihän yhtä oikeaa väylää tulla hyväksi kuluttajaksi ole olemassa? Taloudellisesti, ekologisesti ja sosiaalisesti kestävän kuluttamisen harjoittelu lähtee tiedostamisesta ja omasta harkinnasta, mutta joskus vaihtoehtojen runsaus voi tehdä hyvien valintojen tekemisestä vaikeaa.

Kerron teille nyt kohdalleni sattuneesta ”case hiusnaamiosta”. Seikkailin työpäivän jälkeen kosmetiikkatuotteita myyvän erikoisliikkeen tarjoushyllyjen välissä. Hetken mielijohteesta käteni tarttui alennetulla hintalapulla varustettuun hiusnaamiopurnukkaan. Muistin kyllä, että kylpyhuoneen kaapissa vanhenee vielä edellinen naamiopurkki käyttämättömänä. Laitoin hiusnaamion ostoskoriin ja lampsin kassalle – ennen kaikkea tyytyväisenä tekemästäni alennuslöydöstä.

Joskus valintojemme seuraukset näkyvät vasta pitkän ajan kuluttua. Niin hyvät kuin huonotkin.

Lue lisää

Kuluttajakasvatus hyödyttää kuluttajien lisäksi yrityksiä

Kuluttajakasvatuksesta, talouslukutaidosta ja kuluttajan vastuusta puhutaan nyt paljon. Silloin kun kuluttaja on osaava ja aktiivinen, asiat hoituvat. Mutta auttaako kuluttajan osaaminen, jos yritys ei kanna omaa vastuutaan? Markkinoiden toimivuus perustuu vuorovaikutukseen – kummallakin osapuolella on oma osuutensa onnistuneissa transaktioissa. Kuluttajan osaaminen ei korvaa puutteita yrityksen toiminnassa eikä poista yrityksen vastuuta.

EU:n komissio julkaisi huhtikuussa tiedonannon New Deal for Consumers – Kuluttajat vahvempaan asemaan. Komissio on valmistellut useita toimenpiteitä kuluttajien aseman parantamiseksi sisämarkkinoilla. Toimien tavoitteena on lisätä kuluttajien vaikutusmahdollisuuksia, edistää oikeudenmukaisuutta ja vahvistaa luottamusta sisämarkkinoilla. Tehokkaasti toimeenpantu lainsäädäntö takaa kuluttajille vähimmäissuojan. Kun kuluttajat voivat luottaa siihen, että säännöksiä noudatetaan ja perusasiat ovat markkinoilla kunnossa, heille avautuu mahdollisuuksia vaikuttamiseen. Perusasioiden varmistamiseen ei tarvitse käyttää aikaa.

Tietosuoja-asetuksen artikla 20 antaa kuluttajalle hyvän välineen yritysten kilpailuttamiseen: kuluttaja voi siirtää oman käyttäjäprofiilinsa tiedot toiseen yritykseen.

Lue lisää

Uudet maksutavat hämmentävät myös opettajia

Samaan aikaan kun pohditaan riihikuivan käteisen tulevaisuutta, markkinoille saapuu alati uusia vaihtoehtoisia maksutapoja. Käteinen, maksukortti ja laskulla maksaminen ovat varmasti kaikille tuttuja, mutta kun puhutaan yhä monipuolisemmasta mobiilimaksamisesta, datalla maksamisesta tai hyödykesidonnaisista luotoista, joutuisin miettimään kaksi kertaa ennen maksutapaan tarttumista. Oma lukunsa ovat bitcoinit. Rahalla maksamisen sijaan oppilaille kannattaisikin ehkä konkretisoida yleisesti kuluttajakaupan vaihdannan välineistä sekä oman talouden resursseista.

Verkkokaupassa asioinnista ja maksamisesta on tullut kuluttajalle elämys. Parhaimmillaan olen saanut kirjan verkkokaupasta kotiovelleni kolmella klikkauksella.

Lue lisää