Ammatillisen blogisarjan osa I: Ongelma kiinnostuksen herättävänä triggerinä

Omakohtainen kosketukseni käytännönläheisempään ammattikorkeakoulupedagogiikkaan tapahtui kaksi vuotta sitten Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa, jossa suoritin opettajan pedagogisten opintojeni orientoivan harjoittelujakson. Pääsin siellä seuraamaan assistenttiopiskelijoille suunnattua yritysjuridiikan kurssia, joka toteutettiin työelämäsidonnaisen projektin muodossa. Kurssin aikana jokainen opiskelija otti yhteyttä kiinnostavaan organisaatioon ja tarjosi sille oikeudellista apua. Tehtäväksi saattoi muodostua esimerkiksi yrityksen sisäisen ohjeen tai salassapitosopimuksen luonnosteleminen. Oppiminen tapahtui siten hakemalla lainsäädännöstä ratkaisuvaihtoehtoja aitoihin, tosielämästä kumpuaviin tilanteisiin.

Triggeröivät oikeustapaukset

Jos työskentely yritysrajapinnassa ja onnistumiset ongelmanratkaisutoiminnassa vaikuttivat kasvattavan oppimishalua ammatillisen koulutuksen kentällä, niin miksi siitä ei voisi olla hyötyä myös muualla? Päätin kokeilla syventävällä harjoittelujaksollani ongelmakeskeisempää opetustyyliä vastapainona opettajavetoiselle luennoinnille. Tämä tapahtui vapaan sivistystyön kansanopistossa HEOssa workshop-päivien muodossa, joille laadin tenttikirjoihin pohjautuvia aktivoivia oikeustapauksia. Tapausten ideana oli haastaa opiskelijoita testaamaan luennoilta oppimansa ja hakemaan uutta tietoa.

Opiskelijoiden keskuudessa workshop-päivät saivat varsin hyvän vastaanoton. Eräs opiskelija piti workshoppia ehdottomasti lukuvuoden parhaana päivänä. Palautteen perusteella tapaukset aktivoivat oppimaan ja jättivät vahvemman muistijäljen kuin oppijan kannalta passiivisempi luentosarja. Toisaalta ongelmanratkaisu söi tavanomaista enemmän energiaa, joten kokonainen päivä osoittautui turhan raskaaksi. Opettajan näkökulmasta ongelman muotoilu vei aluksi enemmän aikaa kuin perinteisten luentojen suunnittelu, mutta hyvien ideoiden kehittämisestä on usein iloa tulevaisuudessakin. Kokeilun perusteella kolme vinkkiäni tapausten laatimiseen ovat: haastavuuden ja laajuuden optimointi, ohjeistuksen selkeys ja ymmärrettävyys sekä tapausten autenttisuus ja monipuolisuus.

Ongelmasta kohti oikeutta

Koska markkinointi on nykypäivänä olennainen osa liiketoimintaosaamista, sitä koskevia säännöksiä voisi oppilaitoksissa lähestyä konkreettisen mainoksen kautta, jonka opettaja voisi etsiä vaikkapa internetistä. Mainosta voisi sitten analysoida pienryhmissä suhteessa kuluttajansuojalain 2 luvun säännöksiin. Tämän jälkeen opettaja voisi esittää tarkentavia kysymyksiä esimerkiksi siitä, mitä tapahtuu, jos lapset tai vanhukset olisivat mainonnan kohderyhmänä tai mainos piilotettuna Youtube-videoon. Lopuksi opiskelijoille voisi antaa ennakkotehtäväksi suunnitella oma mainoskampanja siten, että se noudattaisi mahdollisimman hyvin kuluttajansuojalaissa asetettuja vaatimuksia.


Kirjoittaja Susanna-Maria Aarnivuo
Susanna työskenteli kuluttajansuojavalvonnan harjoittelijana Kilpailu- ja kuluttajavirastossa. Oikeustieteen maisterin tutkinnon lisäksi hänellä on myös opettajan pedagoginen pätevyys. Työkokemusta hänelle on kertynyt oikeustieteen opetus- ja koulutustehtävien ohella erityisesti asumiseen liittyvän juridiikan alalta. Susannan missiona onkin viestiä oikeudesta selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä.

Mistä on yrityksen kuluttajaosaaminen tehty?

Tänään 5. syyskuuta vietetään valtakunnallista yrittäjän päivää, joka huipentuu Tampereella järjestettävään tapahtumaan. Teemana on ”Yrittäjyyskasvatus peruskoulusta korkeakouluun”. Päivän kasvatuksellinen teema sai minut tarttumaan kynään.

Sen lisäksi, että vuodesta 1997 asti vietetyn yrittäjän päivän tarkoituksena on ollut luoda uskoa yrittäjille, sen tavoitteena on ollut lisätä yrittäjyyden arvostusta sekä parantaa yrittäjyyden toimintaedellytyksiä. Yrittäjän päivänä on hyvä hetki nostaa esiin keskustelua siitä, millaista osaamista yrityksiltä vaaditaan tämän päivän digitalisoituneilla ja valtioiden rajat ylittävillä markkinoilla.

Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Kuluttajamarkkinoiden näkökulmasta tapetille nousee yrityksen eli ammattilaisten kuluttajaosaaminen, joka perustuu kuluttajansuojalain tuntemiseen. Kuluttajaosaaminen pitää sisällään esimerkiksi yrityksen ja kuluttajan välisten sopimusten sekä markkinoinnin sääntelyn tuntemuksen. Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Osaaminen kuluttajamarkkinoilla toimivassa yrityksessä on monitahoista, eikä sitä voi suoraan verrata siihen osaamiseen, jota kuluttaja markkinoilla ja ostopolulla toimiessaan tarvitsee. Kun kuluttajan on tarpeen hallita vaiheet: ”ennen ostamista”, ”ostamisen aikana” ja ”ostamisen jälkeen”, saattaa yrityksen yksittäisen työntekijän osaaminen kohdistua vaikkapa myymisen aikana tarvittavaan osaamiseen.

Pedagogisesta tulokulmasta lähestyen osaamisen voidaan ajatella rakentuvan tietämisen, taitamisen ja ymmärtämisen tasoille. Kuluttajamarkkinoilla toimiva yritys tarvitsee kuluttajaosaamista aina liiketoiminnan suunnittelusta ja markkinoinnista myyntiin, asiakassuhteen ylläpitoon sekä asiakassuhteen päättymiseen. Osaamisen tasot voivat kuitenkin vaihdella yrityksen sisällä riippuen työtehtävästä. Esimerkiksi suorissa asiakaskohtaamisissa työskentelevän myyjän osaamisen olisi hyvä olla ainakin tietämisen tasolla, jolloin tiedetään, mitä lakeihin perustuvat yrityksen sisäiset ohjeistukset pitävät sisällään. Käytännön työelämä ja kuluttajamarkkinat tuovat kuitenkin usein eteen tilanteita, joissa tarvitaan taitoa soveltaa tietoa erilaisiin tilanteisiin.

Yleissivistävä koulutus luo pohjaa ammatillisessa koulutuksessa ja korkeakouluissa kehittyvälle ammatilliselle osaamiselle

Peruspohja yrityksen osaamiselle tulisi saada jo yleissivistävän koulutuksen aikana. Myös tulevien ammattilaisten asenteisiin ja arvojen kehittymiseen kohti myönteistä suhtautumista kuluttajaoikeutta kohtaan voidaan vaikuttaa koulutuksessa. Perusopetuksen opetussuunnitelman perusteisiin kirjattu laaja-alaisen osaamisen tavoite Työelämätaidot ja yrittäjyys (L6) ohjaa opetuksen järjestämistä huomioimaan työelämässä tarvittavia taitoja ja valmiuksia. Yleissivistävän koulutuksen aikana harjoitellaan roolia kuluttajan (kuluttajakasvatus, talous- ja mediakasvatus) sekä ammattilaisen (yrittäjyyskasvatus) roolissa. Monet peruskoulunsa päättävät työllistyvät ensimmäisinä työvuosinaan erilaisiin myyjän töihin, joten on perusteltua, että peruskoulusta valmistuvan nuoren tulisi hallita kuluttajaoikeuteen liittyvät asiat vähintään tietämisen tasolla.

Yhä useammalla uudella yrittäjällä on korkeakoulututkinto. Siksi siihen, mihin yleissivistävässä koulutuksessa on yrittäjyys- ja kuluttajakasvatuksessa jääty, on luontevaa jatkaa kuluttajaoikeuden osaamisen kehittämistä ammattilaisen roolissa esimerkiksi ammatillisten oppilaitosten ja ammattikorkeakoulujen opetuksessa.

Mielestäni oleellista ei ole se, että kaikki osaavat kaikkea. Kuten kaikessa yrityksen sisällä liikkuvassa tiedossa ja osaamisessa, korostaisin myös kuluttajataidoissa myönteistä vuoropuhelua.

Aikaisemmin mainitut osaamisen tasovaatimukset kasvavat kohti yrityksen johtoa. Jos myyjän tulee tietää ja osata toimia yrityksen ohjeita noudattaen käytännön tasolla, yritysten markkinointia suunnittelevien tulee taitaa ja kyetä soveltamaan osaamista. Viime kädessä yrityksen johdolla on vastuu siitä, että arvot, asenteet ja säädösten noudattaminen jalkautuvat koko yritykseen. Yrityksessä tarvitaan siis laajaa kuluttajaoikeuden osaamista ymmärtämisen tasolla.

Kun yrityksen kuluttajaosaaminen on hallussa, se on saavuttanut kaikki kolme osaamisporrasta. Mielestäni oleellista ei ole se, että kaikki osaavat kaikkea. Kuten kaikessa yrityksen sisällä liikkuvassa tiedossa ja osaamisessa, korostaisin myös kuluttajataidoissa myönteistä vuoropuhelua. Kuinka kuluttajan oikeuksista voidaan viestiä positiiviseen sävyyn oppilaitoksissa ja yrityksissä? Tai mitä hyötyä yritykselle on siitä, että henkilöstöllä on kuluttajaosaamista?

Kuluttajansuojalaki on helppoa nähdä yrityksen toimintaa rajoittavana tekijänä, mutta näen selkeissä pelisäännöissä paljon hyvää. Reilusti toimivilla markkinoilla kuluttajan luottamus yritysten toimintaa kohtaan kasvaa. Kuluttajana arvostan hyvää asiakaspalvelua sekä selkeästi ja läpinäkyvästi viestivää yritystä. Yrityksen kuluttajaosaaminen punnitaan niissä tilanteissa, kun kuluttaja kohtaa ongelman. Asiallisesti tai kuluttajan odotukset ylittäen hoidettu virhetilanne tai selkeästi ilmaistut sopimusehdot palvelevat pitkällä aikavälillä sekä yritystä että kuluttajaa. Siksi tällaisen yrityksen palvelua on ilo käyttää!

Hyvää yrittäjän päivää ja sujuvia asiakaskohtaamisia!


Kirjoittaja:

Tiia Wassholm työskentelee Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kuluttajakasvatuksen asiantuntijana.

 

Johdatus ammatilliseen blogisarjaan: Ongelmalähtöinen lähestymistapa kuluttajansuojaoikeuteen

Oikeustiede on perinteinen esimerkki tieteenalasta, joka vaatii laajojen säädösmassojen pitkäjänteistä lukemista ja itsenäistä opiskelua. Jo valmennuskursseilla meitä ohjeistettiin harjoittamaan istumalihaksia – ja tämä käsitys vahvistui sittemmin myös yliopistomaailmassa. Ei siis ihme, että oikeusjärjestelmäämme liittyvät kysymykset koetaan maallikon silmissä usein hankaliksi tai jopa pelottaviksi.

Tässä blogisarjassa pyritään ravistelemaan alalle ominaista pänttäyskulttuuria ja esittämään vaihtoehtoisia menetelmiä opiskella ja opettaa oikeustiedettä. Blogipostaukset perustuvat omiin kokemuksiini ja ideoihini lähestyä kuluttajansuojaoikeutta ongelmalähtöisestä näkökulmasta.

Maailma muuttuu, niin mekin

Kysymys tehokkaasta oppimisesta ja sen tukemisesta on kiinnostanut minua oikeustieteellisen opetusurani alusta lähtien. Tämä johtuu pitkälti siitä, että olen toiminut suurimman osan tästä ajasta valmentajan roolissa. Vaikka oppiminen voidaan toimintana määritellä tavoitteelliseksi, tavoitteellisuus on valmennuskontekstissa vielä pidemmälle vietyä. Oppiminen edellyttää tällöin oppijalta erityistä tarkkaavaisuutta ja aktiivisuutta. Keskeiseksi kysymykseksi muodostuukin mielestäni se, kuinka sytyttää oppijassa tiedonjano varsin teoreettiseksi luonnehdittua pykäläviidakkoa kohtaan.

Siitä huolimatta, että oikeustiedettä sisältävien kurssien vaatimukset painottuvat yleensä teoreettisten yksityiskohtien hallintaan, osaamista mitataan usein käytännön soveltamistehtävin, kuten oikeustapauksin. Myös meitä ympäröivä yhteiskunta asettaa ehtoja käytännön taidoille. Käytännön taitoja tarvitaan työelämässä riippumatta siitä, onko taustalla yliopistotasoinen vai ammatillinen koulutus. Nykypäivän verkkoyhteiskunta on osaltaan korostanut soveltamistaitojen merkitystä, sillä valtaosa informaatiosta on digitaalisessa muodossa jokaisen saatavissa. Tämä näkyy myös vilkkaana keskusteluna korkeakoulujen uudistetuista opiskelijavalintaperusteista, joissa opiskelutaitojen ja aineistotehtävien painoarvoa kasvatetaan. Menettely on tuttu ammatilliselta koulutuskentältä.

Ongelma oppimisen keskiössä

Yhdistävää tekijää teorian ja käytännön tehokkaalle oppimiselle voidaan hakea esimerkiksi tekemällä oppimiseen (learning by doing) nojaavasta ongelmalähtöisestä oppimisesta. Toiminnalla, kuten kokeilulla, yrityksellä ja erehdyksellä, on havaittu olevan suuri merkitys oppimisprosessissa nimenomaan motivaation ja uteliaisuuden herättäjinä. Ongelmanratkaisutilanteet houkuttelevat ihmistä uuden tiedon hakuun. Samalla opittu tieto muuntautuu harjoituksen tuloksena taidoiksi, joita menestyminen työelämässä vaatii.

Varmasti tunnetuimpia käytännönläheistä opetusta hyödyntäviä ympäristöjä ovat ammatilliset oppilaitokset sekä ammattikorkeakoulut, joista jälkimmäisen opetusmenetelmiä sovellan kuluttajansuojaoikeuteen seuraavassa blogipostauksessani.


Kirjoittaja: Susanna-Maria Aarnivuo

Susanna työskenteli kuluttajansuojavalvonnan harjoittelijana Kilpailu- ja kuluttajavirastossa 2019. Oikeustieteen maisterin tutkinnon lisäksi hänellä on myös opettajan pedagoginen pätevyys. Työkokemusta hänelle on kertynyt oikeustieteen opetus- ja koulutustehtävien ohella erityisesti asumiseen liittyvän juridiikan alalta. Susannan missiona onkin viestiä oikeudesta selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä.

Miten tuleva yrittäjä oppii ja kehittää kuluttajaosaamistaan?

Viime vuonna KKV:n tekemässä selvityksessä havaittiin puutteita niin kuluttajien kuin yrittäjienkin tietämyksessä kuluttajansuojasta. Tammikuussa pidetyiltä Educa-messuilta mukaani tarttui mielenkiintoinen tiivistelmä yrittäjyyden oppimisesta ammatillisessa koulutuksessa ja korkeakouluissa. KARVI on selvittänyt yrittäjyyden oppimista. Siinä todetaan, että yrittämään oppii yrittämällä.

Ammatillisessa koulutuksessa opiskelleet katsoivat oppineensa yrittäjyyttä heikosti. Parhaana oppimisympäristönä he pitivät työelämää. Myös korkeakouluissa opiskelleet kaipasivat käytännön oppimistilanteita. Parhaiksi tavoiksi oppia yrittäjyyttä opiskelijat kuvailivat opintoja, jotka sisältävät käytännönläheisiä ja autenttisia yrittäjyyskokemuksia. Opiskelijat pitivät yritysvierailuista ja yrittäjien vierailuista eri opintojaksoilla.

Tulokset eivät yllätä: kun teoria sidotaan käytäntöön ja aitoihin tilanteisiin on oppiminen mielekästä. Huoli kuitenkin herää siinä vaiheessa, kun arvioidaan KKV:n selvityksen tuloksia suhteessa ajatukseen, että työelämä opettaa parhaiten tavan toimia asiakassuhteessa.

Kuluttajansuojan oppiminen kantapään kautta voi tulla kalliiksi niin yrittäjälle kuin asiakkaille.

Kuluttajalähtöinen yrittäjyyden toteuttaminen voi jäädä oppimatta, jos asia jää siihen, että annetaan luennolla tai verkosta luettuna teoriapläjäys säännöistä, ja sitten sitä lähdetään käytännön tasolla ideoimaan ja toteuttamaan ympäristössä, jossa soveltamiskäytäntöjä ei tunneta.

Opintovaihe on myös tärkeä vaihe, jossa tietojen lisäksi opitaan asenteita. Jos toimintaa ohjaavat säännöt ovat kouluttajien ja työpaikkaohjaajien kokemuksen mukaan yrittäjyyttä hankaloittavia ylimääräisiä hoidettavia taakkoja, ei saavuteta hyviä oppimistuloksiakaan.

Kuluttajansuojan kohdalla olisi hyvä oivaltaa, että säännöt toimivat myös yrittäjän tukena asiakassuhteissa.

Kuluttajansuojan pitää solahtaa jo opetussuunnitelmiin siten, että se on luonnollinen osa myyntipolkua. Niin, että asiakassuhde aina markkinoinnista, myynnistä, laskutuksesta ja maksamisesta mahdolliseen reklamointiin ja sopimuksen jatkumiseen on ajateltu kuluttajan näkökulmasta. Sääntöjen tunteminen auttaa yrittäjää rakentamaan omaa toimintaansa niin, että kuluttaja luottavat yritykseen ja hahmottavat sen tuottaman palvelun kokonaisuuden.

Kun selvityksen mukaan työelämässä ei tunneta kuluttajansuojaa, niin miten hyvin ammatillisen koulutuksen opettajat ja kouluttajat itse tuntevat kuluttajansuojan, miten siitä haetaan tietoa opetuksen perustaksi. Ohjaavatko opintosuunnitelmat kuluttajaosaamiseen yhtenä laatukriteereistään. Millaista tukea ammatilliset opettajat ja työpaikkakouluttajat tarvitsevat oman työnsä kehittämiseen. Ja kuinka he ylläpitävät ammattitaitoaan juuri nyt digitalisaation aikana, kuluttajansuojakin muuttuu nopeasti.

Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.