Mistä on yrityksen kuluttajaosaaminen tehty?

Tänään 5. syyskuuta vietetään valtakunnallista yrittäjän päivää, joka huipentuu Tampereella järjestettävään tapahtumaan. Teemana on ”Yrittäjyyskasvatus peruskoulusta korkeakouluun”. Päivän kasvatuksellinen teema sai minut tarttumaan kynään.

Sen lisäksi, että vuodesta 1997 asti vietetyn yrittäjän päivän tarkoituksena on ollut luoda uskoa yrittäjille, sen tavoitteena on ollut lisätä yrittäjyyden arvostusta sekä parantaa yrittäjyyden toimintaedellytyksiä. Yrittäjän päivänä on hyvä hetki nostaa esiin keskustelua siitä, millaista osaamista yrityksiltä vaaditaan tämän päivän digitalisoituneilla ja valtioiden rajat ylittävillä markkinoilla.

Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Kuluttajamarkkinoiden näkökulmasta tapetille nousee yrityksen eli ammattilaisten kuluttajaosaaminen, joka perustuu kuluttajansuojalain tuntemiseen. Kuluttajaosaaminen pitää sisällään esimerkiksi yrityksen ja kuluttajan välisten sopimusten sekä markkinoinnin sääntelyn tuntemuksen. Tämän päivän yritys tarvitsee taitoa toimia vastuullisesti ja toimijoiden roolit läpinäkyvästi esiin tuoden esimerkiksi digitaalisilla vertailusivustoilla tai somen vaikuttajamarkkinoinnissa.

Osaaminen kuluttajamarkkinoilla toimivassa yrityksessä on monitahoista, eikä sitä voi suoraan verrata siihen osaamiseen, jota kuluttaja markkinoilla ja ostopolulla toimiessaan tarvitsee.Lue lisää

Uusia ideoita kuluttajataitojen opetukseen

Harjoittelijana Kilpailu- ja kuluttajavirastossa olen ideoinut kuluttajataitojen opetukseen uusia oppimistehtäviä, joista esittelen tässä postauksessa yhden.

Vaikuttaako päätöksentekoosi kognitiivinen vinouma? – harjoitus

Käyttäytymisen taloustieteen tutkimuksissa on tunnistettu erilaisia tilanteita ja ilmiöitä, joissa kuluttajan päätöksentekoa ja talouden hallintaa voi harhauttaa kognitiivinen vinouma. Kognitiivisen vinouman käsitteellä viitataan ihmisillä esiintyvään taipumukseen hahmottaa ja painottaa havaintojaan, tulkintojaan ja informaatiota sellaisella tavalla, että se voi johtaa irrationaaliseen toimintaan. Kyse on rajoitetusta rationaalisuudesta, sillä päätöksemme ovat kuitenkin niin hyviä kuin vain kykenemme tekemään.

Tässä harjoituksessa oppilaat tutustuvat erilaisiin kuluttajan päätöksiin vaikuttaviin tilanteisiin ja harjoittelevat tunnistamaan niitä. Harjoitus on suunniteltu 9. luokkalaisten yhteiskuntaopin opetukseen, mutta harjoitusta voi hyvin soveltaa muissakin oppiaineissa eri ikäisille.Lue lisää

Kuluttajakasvatuksen verkkopalvelu opettajille uudistui

Koulut alkavat ja opettajat aloittavat koulutyön etsimällä opetusmateriaaleja ja suunnittelemalla tulevaa lukuvuotta tarkemmin.

KKV:n kuluttajakasvatuksen tiimi on tehnyt kesän ajan rutkasti töitä opettajan arjen avuksi. Kesäkuussa pidimme koulutuspäivän, jossa esittelimme muun muassa kuluttajakasvatuksen opetusta helpottamaan suunniteltua ostopolkumallia. Saimme opettajilta valtavasti hyviä ideoita ja näkemystä kuluttajakasvatuksen verkkopalvelun kehittämiseksi.

Uudistetuilta verkkosivuilta ideoita lukuvuoden suunnittelutyöhön

Opettajalle suunnatun opetuksen tukimateriaalin löytäminen on nyt entistä helpompaa. Uusi kuluttajaosaamisen opetusmalli tähtää kohti jäsenneltyä ja eheytettyä opetuskokonaisuutta ja sen lähtökohtana ovat kuluttajana toimimisen kokonaisvaltainen hallinta ja arjen oppimisympäristöt.

Opetusideat on muokattu vastaamaan paremmin opetussuunnitelman perusteita. Vanhentuneet harjoitukset on poistettu ja mikä parasta, olemme saaneet sivuille uutta tukiaineistoa.

Opettajille suunnatut kuluttajatietoa sisältävät taustamateriaalit löytyvät oman otsikon alta. Oppimistehtävät pysyvät edelleen aihioina, joita opettajan on tarkoitus soveltaa oman oppiaineensa, oppilaidensa ikäkauden, heidän erityispiirteiden tai ajankohtaisten ilmiöiden mukaan. Käy tutustumassa kuluttajakasvatuksen sivuilla ja hyödynnä materiaalia opetuksen suunnittelussa. Lue lisää

Kuluttajakasvatuksen verkkosivut uudistuvat kesän aikana

Taitava kuluttajuus lähtee liikkeelle voimaantumisesta. Opetuksessa tähdätään siihen, että nuoret hallitsevat kulutustaan, saavat käsityksen omasta tavastaan toimia, tuntevat ostamisen eri vaiheet ja voivat kokonaiskäsityksen avulla hallita omaa kulutustaan.

On tärkeää, että nuori uskoo voivansa vaikuttaa asioiden kulkuun. Käsitykset omasta tehokkuudesta ja osaamisen kokemus ovat merkityksellisiä voimaantumisen kannalta. Ymmärrys siitä, kuinka toimia kuluttajana, alkaa muotoutua.

Kesän aikana KKV:n opettajille tarjoama aineisto jäsennetään uudella tavalla. Teemojen ja sisältöaluiden sijaan aineisto jaetaan kuluttajan arjen toiminnan mukaisesti.

Tavoitteina ovat hyvä kuluttajaosaaminen ja opetuksen eheytyminen

Sen sijaan, että opetetaan sirpalemaisesti taloudenlukutaitoa, mainonnanlukutaitoa tai kuluttajan oikeuksia ja vastuita, uusi kuluttajaosaamisen opetusmalli tähtää kohti jäsenneltyä ja eheytettyä opetuskokonaisuutta. Sen lähtökohtana on kuluttajana toimimisen kokonaisvaltainen hallinta.

Kuluttaminen eli tuotteen tai palvelun hankinta rakentuu aina erilaisten vaiheiden sarjasta tai joukosta osatoimintoja, jotka yhdessä muodostavat kuluttajan ostopolun. Kuluttamisen aikana tehdyt ratkaisut vaikuttavat ja kietoutuvat toinen toisiinsa.

Kulutustottumuksista riippumatta etenemme hankintaprosesseissa – oli hankkimamme kohde tavaraa tai palvelua. Näiden prosessien onnistumiseksi tarvitsemme taitoja, jotka liittyvät mediaan, mainontaan ja tiedonhankintaan. Tarvitsemme myös tietoa kuluttajien oikeuksista ja vastuista sekä talouskasvatusta, ympäristötietoisuutta ja resurssiviisautta. On kyse arjen hallinnasta, jossa kuluttajataitoja käytetään osaavasti, oppimisympäristönä ovat koti lähiympäristöineen ja sen toiminnot. Kulutusprosessi ja ostaminen jäsentyy helposti ostopolun kautta.

Verkkosivuille jäsennettyjen tehtäväkokonaisuuksien kautta tutustutaan ostotapahtumaan, sen etenemiseen, kriittisiin askelmerkkeihin ja valinnan paikkoihin.

Verkkosivujen tutut tehtävät ja videot jäsennetään uudella tavalla, ostopolun mukaisesti. Vanhentuneita tehtäviä poistetaan ja uudistetaan. Opettajien kuluttajatietoa sisältävät taustamateriaalit sijoitetaan oman otsikon alle. Lisäksi kuluttajakasvatuksen tavoitteita ja pedagogiikkaa käsittelevät aineistot saavat oman erillisen paikkansa.

Oppimistehtävät pysyvät edelleen aihioina, joita opettajan on tarkoitus soveltaa oman oppiaineensa, oppilaidensa ikäkauden, heidän erityispiirteiden tai ajankohtaisten ilmiöiden mukaan.

Ostopolkua voi käyttää havainnollistamaan:

Mitä kuluttaminen on (MITÄ)

Havainnoidaan ja nimetään ajankohtaisia kuluttajailmiöitä

Tekeminen ja harjoittelu (MITEN)

Harjoitellaan toimimaan ilmiöistä nousevien asioiden parissa

Ymmärtäminen ja käsitteellistäminen (MIKSI)

Ymmärretään ilmiöitä ja reflektoidaan omaa toimintaa sekä ratkaistaan mahdollisia ongelmia

Miten tuleva yrittäjä oppii ja kehittää kuluttajaosaamistaan?

Viime vuonna KKV:n tekemässä selvityksessä havaittiin puutteita niin kuluttajien kuin yrittäjienkin tietämyksessä kuluttajansuojasta. Tammikuussa pidetyiltä Educa-messuilta mukaani tarttui mielenkiintoinen tiivistelmä yrittäjyyden oppimisesta ammatillisessa koulutuksessa ja korkeakouluissa. KARVI on selvittänyt yrittäjyyden oppimista. Siinä todetaan, että yrittämään oppii yrittämällä.

Ammatillisessa koulutuksessa opiskelleet katsoivat oppineensa yrittäjyyttä heikosti. Parhaana oppimisympäristönä he pitivät työelämää. Myös korkeakouluissa opiskelleet kaipasivat käytännön oppimistilanteita. Parhaiksi tavoiksi oppia yrittäjyyttä opiskelijat kuvailivat opintoja, jotka sisältävät käytännönläheisiä ja autenttisia yrittäjyyskokemuksia. Opiskelijat pitivät yritysvierailuista ja yrittäjien vierailuista eri opintojaksoilla.

Tulokset eivät yllätä: kun teoria sidotaan käytäntöön ja aitoihin tilanteisiin on oppiminen mielekästä. Huoli kuitenkin herää siinä vaiheessa, kun arvioidaan KKV:n selvityksen tuloksia suhteessa ajatukseen, että työelämä opettaa parhaiten tavan toimia asiakassuhteessa.

Kuluttajansuojan oppiminen kantapään kautta voi tulla kalliiksi niin yrittäjälle kuin asiakkaille.

Kuluttajalähtöinen yrittäjyyden toteuttaminen voi jäädä oppimatta, jos asia jää siihen, että annetaan luennolla tai verkosta luettuna teoriapläjäys säännöistä, ja sitten sitä lähdetään käytännön tasolla ideoimaan ja toteuttamaan ympäristössä, jossa soveltamiskäytäntöjä ei tunneta.

Opintovaihe on myös tärkeä vaihe, jossa tietojen lisäksi opitaan asenteita. Jos toimintaa ohjaavat säännöt ovat kouluttajien ja työpaikkaohjaajien kokemuksen mukaan yrittäjyyttä hankaloittavia ylimääräisiä hoidettavia taakkoja, ei saavuteta hyviä oppimistuloksiakaan.

Kuluttajansuojan kohdalla olisi hyvä oivaltaa, että säännöt toimivat myös yrittäjän tukena asiakassuhteissa.

Kuluttajansuojan pitää solahtaa jo opetussuunnitelmiin siten, että se on luonnollinen osa myyntipolkua. Niin, että asiakassuhde aina markkinoinnista, myynnistä, laskutuksesta ja maksamisesta mahdolliseen reklamointiin ja sopimuksen jatkumiseen on ajateltu kuluttajan näkökulmasta. Sääntöjen tunteminen auttaa yrittäjää rakentamaan omaa toimintaansa niin, että kuluttaja luottavat yritykseen ja hahmottavat sen tuottaman palvelun kokonaisuuden.

Kun selvityksen mukaan työelämässä ei tunneta kuluttajansuojaa, niin miten hyvin ammatillisen koulutuksen opettajat ja kouluttajat itse tuntevat kuluttajansuojan, miten siitä haetaan tietoa opetuksen perustaksi. Ohjaavatko opintosuunnitelmat kuluttajaosaamiseen yhtenä laatukriteereistään. Millaista tukea ammatilliset opettajat ja työpaikkakouluttajat tarvitsevat oman työnsä kehittämiseen. Ja kuinka he ylläpitävät ammattitaitoaan juuri nyt digitalisaation aikana, kuluttajansuojakin muuttuu nopeasti.

Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Älykodin toimintoja pohtimassa

Älykoti-tilaisuutta vietettiin 2.10.2017 Siltavuorenpenkereellä. Kilpailu- ja kuluttajavirasto järjesti sen yhteistyössä Helsingin yliopiston kotitalousopettajan opintosuunnan kanssa. Yhteistyössä järjestetty tilaisuus oli jo kuudes laatuan. Tässä blogissa on aiemminkin julkaistu tilaisuuksiin liittyneitä opiskelijakirjoituksia kuluttajateemaisista päivistä. Lue täältä vuosien 2015 ja 2016 opiskelijakirjoitukset tilaisuuksista.

Tällä kertaa opiskelijat laativat kirjoituksensa Älykoti- tilaisuuden iltapäivän kuudesta eri työpajasta. Tilaisuuden osallistujat keskustelivat työpajoissa tuoden esiin omia näkökulmiaan. Näin syntyi uusia ajatuksia ja oivalluksia kuluttajien älykodissa tarvitsemasta osaamisesta. Työpajojen keskustelluissa pohdittiin mm.

  • Mitä osaamista kodin eri toiminnoista selviytyminen vaatii kuluttajalta?
  • Kenen tehtävä on neuvoa kuluttajaa älyratkaisujen käyttöönotossa ja valinnassa?
  • Mitä eri kuluttajia neuvovat ja opastavat tahot voivat tehdä?
  • Mitä ovat osaamisen edistämisen keinot ja mahdollisuudet?

Tästä löydät suorat linkit kuuteen työpaja-artikkeliin:
Työpaja 1. Syöminen, hyvinvointi ja terveys
Työpaja 2. Viihtyminen, lepo, etätyö, opiskelu ja tiedon säilyttäminen
Työpaja 3.  Asuminen, puhtaus, kierrättäminen, jakaminen ja liikkuminen.
Työpaja 4. Kodinohjausjärjestelmät, asunnon talotekniikka, turvallisuus, huollot, päivitykset.
Työpaja 5. Älykodin sopimukset
Työpaja 6. Raha-asiat, vakuutukset ja asumisen kustannukset

Postaustekstit kirjoittivat työpajojen pohjalta kotitaloustieteen maisteriopiskelijat, jotka suorittivat ”Asuminen ja kotitalouspalvelut” -opintojaksoa ja olivat samalla mukana Älykoti-tilaisuuden kokonaisuuden toteuttamisessa.

Kiitämme Älykoti-tilaisuuden esiintyjiä, työpajojen fasilitaattoreita, opiskelijoita ja osallistujia, jotka olivat mukana yhteisen tiedon luomisessa. Jatketaan keskustelua blogi-postausten kommenteissa ja kuluttajaosaamisen kehittäjien Facebook-ryhmässä. Liity ryhmään.