Kotiläksyjä kuluttajansuojasta ammatilliseen koulutukseen

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti toukokuussa 2018, kuinka hyvin yrityksissä tunnetaan tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Yritysten edustajina tutkimuksessa haastateltiin kodinkone- ja elektroniikkamyymälöiden myymäläpäälliköitä tai -vastaavia, koska kyseisellä alalla käsitellään usein virhevastuu- ja takuukysymyksiä. Esitetyt kysymykset käsittelivät markkinointia, maksamista, reklamointia ja virhetilanteita sekä etämyyntiä ja verkkokauppaa.

Myymäläpäälliköistä keskimäärin noin puolet osasi vastata esitettyihin kysymyksiin oikein. Tosin tietämys kuluttajansuojaan liittyvissä yksittäisissä kysymyksissä vaihteli varsin paljon. Erittäin hyvin osattiin vastata hyvitystä koskeviin kysymyksiin. Hyvitystilanteet ovat todennäköisesti myymälöissä arkipäivän peruskauraa, ja siksi niissä osataan toimia säännösten mukaisesti. Muutenkin virhetilanteisiin liittyvät asiat hallittiin myymälöissä. Sen sijaan reklamointiajasta oltiin epävarmoja ja tavaralle asetetusta takuusta oltiin jopa suorastaan väärässä. Nämä ovat seikkoja, jotka myymälöissä tulisi tietää.

Heikoimmin yrityksissä tunnettiin verkkokauppaan liittyvät asiat; yli puolet vastaajista ei osannut vastata näihin kysymyksiin lainkaan.

Tämä johtunee siitä, että toimipaikoissa ei käydä verkkokauppaa. Mutta vaikka näin olisikin, on verkkokauppa tänä päivänä niin yleistä, että yritysten edustajien voisi ajatella tarvitsevan tietoa verkkokaupan kuluttajansuojasta myös toimiessaan itse kuluttajina.

Erikokoisissa myymälöissä esiintyi eroja kuluttajan oikeuksien hallinnassa. Isoissa toimipaikoissa kuluttajansuojakysymykset osattiin yleisesti pieniä paremmin. Voi olla, että isoissa myymälöissä kuluttajien oikeudet ovat pieniä myymälöitä useammin käytännön työssä esillä ja henkilökunnan koulutukseen saatetaan myös panostaa enemmän. Isoissa yrityksissä myös todennäköisesti selvitellään pieniä yrityksiä useammin virheenoikaisutilanteita.

Tutkimus osoitti yrityksissä selvät tiedolliset aukkopaikat kuluttajansuojassa. Yritysten olisi tärkeää panostaa kuluttajan oikeuksien hallintaan myymälätasolla, jossa kuluttajien yhteydenottoja käsitellään.

Ammatillisen koulutuksen opettaja tai yrittäjyyskasvatustusta perusopetuksessa toteuttava opettaja, miten ohjaatte ottamaan vastaan asiakkaan, jonka ostos ei ole vastannut hänen odotuksiaan?


Kirjoittaja

Anu Raijas on Kilpailu- ja kuluttajaviraston markkinatutkimusyksikön tutkimuspäällikkö. Hän on myös Helsingin yliopiston kuluttajaekonomian dosentti.

Hänen tutkimuksellinen asiantuntemuksensa ja mielenkiintonsa kohdentuu kotitalouksien taloudelliseen päätöksentekoon, taloudelliseen osaamiseen ja velkaantumiseen.

Markkinoista hän on perehtynyt eniten vähittäiskauppaan ja finanssisektoriin.

 

Uusi oppimistehtävä vie matkalle

Tänään kotitalousopettajien kesäkoulutuspäivillä on julkaistu uusi Lähde matkalle Eurooppaan -oppimistehtävä. Löydät tehtävän Opettajalle-osiosta oppimistehtävien kautta.

Lähde matkalle Eurooppaan -oppimistehtävä on monipuolinen kokonaisuus kuluttajan oikeuksista ja vastuista matkalla. Siinä edetään ostopolun mukaisesti: ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Tehtävässä oppilaat pääsevät käyttämään draamallista otetta mielikuvaharjoituksen muodossa.

Lue lisää

Tiedonhankintatehtävissä etsitään sisältöä ja arvioidaan sitä monelta eri näkökulmalta

Kuluttajan tiedonhallintataidot ovat verkonkäyttäjältä vaadittavien arjentaitojen kärjessä, siinä missä faktojen tarkistustaidot yleensäkin. On tarpeen oppia jo varhain, että joskus ideologiat, taloudelliset edut ja muut vastaavat tekijät vaikuttavat tekstin objektiivisuuteen ja luotettavuuteen.

Mainonta on myös verkossa läsnä kaikkialla. Sen lisäksi tilausansat ja huijaukset piinaavat kuluttajia. Usein ajatellaan, että ne ovat hyväuskoisten hölmöjen ongelmia. Niin ei kuitenkaan ole, sillä huijauskeinot kehittyvät samaa vauhtia kuin rehellinenkin digitalisaatio. Monilukutaidosta ja tiedonhallinnasta on hyötyä kuluttajalle.

Lue lisää

Mediataitoviikon oppimateriaalissa viitoitetaan digitaalisella ostopolulla kulkemista

Digitalisaation ja ihmisten verkostoitumisen ansiosta kuluttajat osallistuvat entistä aktiivisemmin tuotteiden, palveluiden ja sisältöjen tuottamiseen, tarjontaan ja kuluttamiseen. Puhutaan alustataloudesta, jakamistaloudesta, kiertotaloudesta, keikkataloudesta, tilaustaloudesta ja yhteisötaloudesta.

Ovatko digitaalinen ostopolku ja uudet talouden muodot hallussasi suunnitellessasi kestävän kuluttajuuden opetusta oman oppiaineesi näkökulmasta? Miten ohjaat oppilasta tiedonhakuun, valintoihin ja kohtaamaan kaupallista viestintää, mitä kerrot kuluttajan oikeuksista kun ostopaikka on verkossa?

Vaikkei nettiostamisen kuluttajansuoja poikkea perinteisen kaupankäynnin totutuista säännöistä, eivät ne välttämättä toimikaan enää alusta- ja jakamistaloudessa samalla tavalla kuin perinteisessä kivijalkakaupassa.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylläpitämät opettajien materiaalisivut tarjoavat tausta-aineistoa opettajille. Uudessa ”Tietoa digitaalisen kaupankäynnin ilmiöistä”-aineistossa esitellään digitalisaation erityispiirteitä, jotka muuttavat kuluttaja-asioiden opetusta koulussa.

Media-, teknologia- ja talouskasvatuksella sekä kuluttajan oikeuksien ja vastuiden tuntemisella saavutetaan uudenlainen kuluttajan digitaalinen osaaminen. Aineistossa kuvataan kaupanteon polun kautta kokonaisuus, joka helpottaa suunnittelemaan esimerkiksi ilmiöpohjaisen opetuksen järjestämistä kuluttaja-asioista.

Sisältö on tarkoitettu eri oppiaineiden opettajille tausta-aineistoksi, erityisen hyvin se soveltuu opettajille, jotka haluavat täydentää omaa osaamistaan.  Se on suunniteltu hyödyttämään erityisesti yhteiskuntaopin ja kotitalouden opettajia seuraavien taitojen opettamisessa: monilukutaito, itsestä huolehtiminen ja arjen taidot sekä tieto- ja viestintäteknologian taidot.

Ostopolut tutuksi oppilaille ostopolku

Aineistoon kuuluu tehtäväkokonaisuus, jonka kautta tutustutaan ostamisen etenemiseen verkossa. Apuna käytetään opettajan tausta-aineistossa esiteltyä kaupanteon polkua ja sen vaiheita. Tarkoitus on saada oppilaat pohtimaan, miten omat ostopolut muodostuvat, kenen kanssa milloinkin kauppaa käydään ja kenelle omia tietoja annetaan.

Aineistossa julkaistut tehtävät ovat aihioita, joita opettaja voi valita ja soveltaa omaan opetukseensa. Kantavana ideana on, että oppilaat valitsevat ryhminä tarkasteltavakseen yhden hyödykkeen, joka voi olla tavara, palvelu tai sisältö. Tarkoituksena on, että tehtävien avulla voi tutkien kulkea kuvitteellisen ostopolun vaihe vaiheelta ja samalla oppia.

Tehtävä toteutetaan mieluiten useammalla opetuskerralla. Parhaaseen tulokseen päästään, kun tehtäviä käytetään suunnitelmallisesti yhdessä oppiaineessa lukuvuoden aikana tai osana monialaista oppimiskokonaisuutta.

Aineistojen henkilötietoja käsittelevä osuus on valmisteltu tietosuojavaltuutetun toimistossa.Tehtävän suunnittelussa on ollut mukana opettaja Terhi Ylöniemi Oulun Norssista.

Uudet aineistot löytyvät KKV:n verkkosivuilta:

Tausta-aineisto – Tietoa digitaalisen kaupankäynnin ilmiöistä

Oppimistehtävät – Ostopolku näyttää digi-ostamisen vaiheet

Maksaa, maksaa, mutta millä maksaa

”Heitä opastetaan vahvistamaan edellytyksiään oman talouden suunnitteluun ja taloudesta huolehtimiseen” (OPS2016 ”Itsestä huolehtiminen ja arjentaidot L3*)

Verkkokaupassa on monia mahdollisuuksia maksaa, valittavana voi olla pankkikortin debit-ominaisuus, luottokortti tai muu verkkokaupan tarjoama luotto. Maksaa voi myös verkkomaksuna verkkopankkitunnuksilla, laskulla, mobiilimaksulla tai maksunvälityspalvelun kautta. Mitä periaatteita näiden käytöstä esittelet oppilaillesi?

Kilpailu – ja kuluttajavirasto on julkaissut uuden YouTube- videon ”Maksutavan valinta verkossa”. Video sopii hyvin perusopetuksen talouskasvatukseen niin kotitalouden kuin yhteiskuntaopinkin opetuksessa sekä laaja-alaisen osaamisen kokonaisuuden L3* tavoitteisiin vastaamiseen. Videon sisältö auttaa hahmottamaan, miten maksutavoista voi valita itselleen sopivimman vaihtoehdon.

Videolla aktivoidaan ottamaan huomioon, miten maksutavan valinta verkkokaupassa vaikuttaa siihen, minkälaisia oikeuksia sinulla on kuluttajana, jos jokin menee pieleen.

Tarkemmin maksutavoista kerrotaan verkkosivuillamme.

Olkaa hyvät tässä video käyttöönne.

Opettajakoulutuksen kuluttajapäivä: Verkkosivustojen luotettavuutta tutkimassa

Työpiste 7.

Verkkosivustojen luotettavuutta on kaikkien hyvä osata arvioida kriittisesti. Kun oppilaita ohjataan turvalliseen verkko-ostamiseen, kotitalousopettajat ovat avainasemassa.

Opettajakoulutuksen kuluttajapäivään valitsimme työskentelymuodoksi itsenäisen työskentelyn ja toiminnallisuuden, toiminnallisuus auttaa asioiden oppimisessa ja muistamisessa opettajajohtoisuutta paremmin. Työskentely tapahtui tablettitietokoneilla. Turvallisen verkko-ostamisen arviointi aloitettiin tekemämme kaupanteon kaaren avulla, kuva alla. Suunnittelemamme kaupankäynnin kaari löytyy nyt myös KKV:N opettajalle osiosta.

kaupankaynninkaariTurvalliseen verkko-ostamiseen opiskelijat perehtyivät heille annetun kahden QR-koodin avulla:

Taustatietojen avulla opiskelijat tutkivat verkkosivustoja ja arvioivat niiden turvallisuutta ja luotettavuutta. Kohteina oli sekä sellaisia sivustoja, jotka todennäköisesti ovat turvallisia että sellaisia, jotka eivät täytä kaikkia luotettavan verkkosivuston kriteerejä.

Suurin osa opiskelijoista ehti tutustua yhteen tai kahteen annetuista verkkosivustoista. Yhteinen loppukoonti helpotti opittujen asioiden jäsentämistä, kun osallistujat pääsivät jakamaan huomioitaan toisilleen.

kkvpisteTyöskentely oli sujuvaa, vaikka osa verkkosivuista toimi tableteilla huonosti. Opiskelijat kertoivat toisilleen myös omia kokemuksiaan onnistuneista ja epäonnistuneista verkkotilauksista. Turvallisen verkko-ostamisen kriteerit eivät selvästikään olleet täysin hallinnassa. Nettivaatekauppojen edulliset hinnat houkuttelevat tekemään tilauksia, vaikka pieniä epäilyksiä kauppaa kohtaan olisikin.

Ryhmän yhteistyökumppanina oli Kilpailu- ja kuluttajavirasto, jonka verkkosivuilta löytyy tietoa luotettavasta verkko-ostamisesta.

Oona Eloranta, Jonnamaria Keskinen, Heidi Säynevirta

Tilausansassa

Nykyään huijauksen uhriksi päätyy kenties helpommin kuin aikaisemmin. Ei siis kannata kritiikittä uskoa ihan kaikkia, erityisesti verkossa eteen tulevia kaupallisia viestejä – eikä kaikkeen tarjottuun kannata tarttua, vastata tai osallistua.

Huijauksissa annetaan usein jokin niin houkutteleva ja vahva lupaus, jotta tarjous vakuuttaa ja kiinnittää huomion. Mutta kaikki muu kirjoitetaan niin epäselvästi, että moni mainosten silmäilijä ohittaa tarjouksen ytimen.

Uskomattomien tarjousten yhteydessä ei useinkaan anneta aikaa miettiä. Päätös ostaa tai osallistua on huijauksissa yleensä tehtävä muutamassa minuutissa. Verkkosivujen tai puhelinmyyjän tarjouksessa kehotetaan toimimaan viivyttelemättä, tyyliin ” toimi heti”, ”nopeat syövät hitaat”, jotta viestin vastaanottajalle syntyisi tunne, että tuote, palkinnot, lahjakortit tai muut edut loppuvat kesken.

Tilausansojen toimintamalliin kuuluu myös se, että ensimmäinen tuotenäyte luvataan toimittaa postimaksun hinnalla. Sen sijaan mainitsematta jätetään, että halvan tuotteen ostamalla ajautuu samalla kestotilaajaksi, mikä tarkoittaa uusia tuotteita laskuineen kuukausittain.

Edellä kuvattuja toimintamalleja käytetään tyypillisesti sukka-, alushousu-, luontaistuote-, partahöyläkerhoissa. Tällaisen kerhon jäsenyys voi tulla yllätyksenä, koska yllätyksen takaavat seikat on piilotettu sopimusehtoihin, jotka eivät vastaa mainoksen viestiä. Tuotenäytteen sijaan tai tuotepakkauksen lisäksi kuluttaja saa laskun tuotteesta, jota ei ole ymmärtänyt tilanneensa.

KKV uudessa videossa kerrotaan, miten kannattaa menetellä, jos näyte- tai kokeilupakkaus osoittautuukin tilausansaksi.

Opetuksessa videota voi käyttää yhteiskuntaopin, kotitalouden, äidinkielen ja TVT- taitojen opetuksen yhteydessä.